Tjenestedesign i CaReScreen

Tjenestedesign er en tilnærming for å utforme fremtidens tjenester i komplekse verdikjeder. Å involvere aktører som skal bruke eller utføre tjenesten i framtiden, står sentralt i tjenestedesign. Første steg i tjenestedesignprosessen er å identifisere aktørene som kan ha en rolle i den nye tjenesten. Dette gjøres på systemnivå. En tjenestedesigner er opptatt av å finne alle aktørene som kan ha tilknytning til oppgaven/prosjektet, dvs. at man tenker: Hvilke aktører er involvert og hvilken rolle har de, i dag og hvem kan få det i fremtiden?

Riktig rehabilitering til riktig tid og sted for kreftpasienter

Målet med CaReScreen er å sikre at alle kreftpasienter og -overlevere får tilbud om relevante tjeneste(r) når det oppstår behov for rehabilitering uansett hvor de bor, hvilken kreftdiagnose de har (hatt) og når behovet oppstår. Per i dag er henvisninger til rehabilitering ofte basert på tilfeldigheter; det er stor variasjon i hvilke tilbud pasienter blir informert om og henvist til. Det finnes ikke noe standardisert praksis for kartlegging av rehabiliteringsbehov og henvisning.  Det finnes et stort utvalg av ulike rehabiliteringstilbud som retter seg mot ulike utfordringer. Lokalt finnes det både lavterskeltilbud og kommunale helsetjenester. Det finnes regionale tilbud på sykehus og nasjonale spesialiserte rehabiliteringstilbud. Dessverre blir potensialet i en rekke tilbud ikke fullt utnyttet, fordi folk ikke finner fram til dem.

Innovasjon /Nyskapning

Gjennom utvikling av et digitalt beslutningsstøttesystem samt en tilhørende tjeneste skal prosjektet CaRaScreen bidra til å redusere denne uønskede variasjonen i henvisning til rehabiliteringstilbud. I CaReScreen står pasientens individuelle fysiske, psykiske, kognitive og sosiale behov sentrale. Det digitale verktøyet skal støtte helsepersonell (leger, kreftkoordinatorer, sykepleiere, fysioterapeuter o.a.) med å ta beslutninger – i dialog med pasienten – rundt rehabilitering, slik at den enkelte pasient får rehabiliteringstiltak basert på sine behov, til riktig tid og sted.

Innovasjonen ligger i at det gjennomføres en bred, standardisert kartlegging av pasientenes behov. Resultatet av kartleggingen kobles deretter til en datastyrt klinisk kunnskapsbase. Så generes det en rapport som gir et raskt overblikk over pasientens helsetilstand. Videre støtter verktøyet helsepersonell med å få et overblikk over aktuelle og tilgjengelige rehabiliteringstilbud på lokalt, og nasjonalt nivå slik at det kan lages en best mulig rehabiliteringsplan. Verktøyet skal også støtte helsepersonell i oppfølging av kreftpasientens sine rehabiliteringsbehov.

Hvordan tenker en tjenestedesigner i et innovasjonsprosjekt som CaReScreen?

Tjenestedesign og brukerinvolvering

Tjenestedesign er en tilnærming for å utforme fremtidens tjenester i komplekse verdikjeder. Å involvere aktører som skal bruke eller utføre tjenesten i framtiden, står sentralt i tjenestedesign. Første steg i tjenestedesignprosessen er å identifisere aktørene som kan ha en rolle i den nye tjenesten. Dette gjøres på systemnivå. En tjenestedesigner er opptatt av å finne alle aktørene som kan ha tilknytning til oppgaven/prosjektet, dvs. at man tenker: Hvilke aktører er involvert og hvilken rolle har de, i dag og hvem kan få det i fremtiden?

Det er viktig å snakke og samhandle med alle disse aktørene for å kunne skape helhetlige og bærekraftige tjenester og produkter. Det gjennomføres innsiktsarbeid der kvalitative metoder som intervju, workshops og observasjon brukes for å få en grundig forståelse av utfordringer med dagens praksis samt mulighetsrommet. Ofte gjennomføres det også desk research for å identifisere lignende tjenestetilbud. I CaReScreen har vi gjort et målrettet strategisk utvalg av deltakere for å sikre variasjon av erfaring. Til sammen ble det gjennomført 31 individuelle intervjuer og 9 gruppeintervjuer med fagpersoner i ulike stillinger, samt kreftpasienter/-overlevere.

Figur 1 illustrerer hvilke tjenester fagpersonene vi har intervjuet, tilbyr.

Sitat: Tjenestene forteller at det er lite og uoversiktelige tilbud til pasienter med usynlige behov

Service Blueprints

Neste steg i utviklingsprosessen er å skissere løsninger som imøtekommer utfordringer som kommer fram i innsiktsarbeidet. I workshops med relevante aktører lages det Service Blueprints. Service blueprints er et verktøy for å visualisere prosesser. De hjelper med å få et helhetlig bilde av et tjenesteforløp. Service blueprints er flytskjema som visualiserer hvert interaksjonspunkt mellom ulike aktører og produkter over tid, for eksempel interaksjonen mellom ansatte på sykehus, fastlege, pasient og verktøy som CaReScreen. Dette hjelper oss med å drøfte rollene og ansvarsfordelingen mellom aktørene i den nye tjenesten som utvikles. I workshops blandes aktører med ulike roller, slik at det skapes en dialog på tvers av yrker og ansvarsområder. Gjennom en iterativ utviklingsprosess blir tjenesteforløpet mer og mer detaljert. Service Blueprints brukes så som kommunikasjonsverktøy for å forklare hvordan et nytt verktøy eller system kan implementeres i praksis. Som eksempel på hvordan et tjenesteforløp kan se ut, viser figur 2 starten på et tjenesteforløp fra et annet prosjekt. MyWorkout er en bedrift som tilbyr treningsbasert rehabilitering for ulike pasientgrupper på spesialistnivå

Utsnitt av en Service Blueprint som ble laget for et annet prosjekt

Tjenestedesign i CaReScreen

CaReScreen er et pågående forsknings- og utviklingsprosjekt. I CaReScreen utvikles det et nytt digitalt verktøy, samt en tilhørende tjeneste. Tjenestedesign anvendes for å utvikle en bærekraftig ny tjeneste rundt CaReScreen som beslutningsstøttesystem for helsepersonell. For tiden planlegges det tre workshops med et bredt spekter av aktører. Aktører fra kommunehelsetjeneste, spesialisthelsetjeneste, rehabiliteringstjenester, pasientorganisasjoner, NAV og lavterskeltilbud som Frisklivsentralen og Vardesenteret skal inviteres. Utvelgelseskriterier for deltakere er at det skal være representanter fra hele landet, fra ulik kommunestørrelse og med ulik avstand til sykehus. Målet med disse workshopene er å drøfte hvordan CaReScreen som beslutningsstøtteverktøy kan integreres i dagens praksis, og hvordan helsetjenester vil samarbeide rundt dette. Neste steg i prosjektet vil være å gjennomføre pilotstudier i utvalgte kommuner for å evaluere og eventuelt justere systemet og tjenesten.

Innlegget er skrevet av Kari Sand, Nina Vanvik Hansen og Carlijn Vis, Sintef Digital

Helseinnovasjonsenteret og, SINTEF har hovedansvar for tjenesteutviklingen i CaReScreen, men dette skjer i samarbeid med de andre partnere i prosjektet; CheckWare, Forskningsstiftelsen FAFO, Kreftforeningen, NTNU, St.Olavs hospital, Oslo Universitetssykehus HF og Unicare.